High performance context: Focus op dualiteit
Ontdek hoe het creëren van een 'high performance context' de sleutel is tot excellente dienstverlening. Een omgeving waarin zowel resultaatgericht werken als sociale ondersteuning hand in hand gaan, leidt tot buitengewone prestaties en gemotiveerde medewerkers.
De balans tussen autonomie en sturing
Autonomie (vrijheid, ruimte)
Nadruk op verantwoordelijkheid en zelfstandigheid waarbij management ruimte laat voor experimenteren. Medewerkers krijgen vrijheid om doelen na te streven via sociale controle en resultaatsturing.
Sturing (regels, formalisatie)
Focus op standaard routines, procedures en best-practices. Management stelt duidelijke regels, stuurt op input & proces en houdt controle via formele structuren.
De uitdaging voor managers ligt in het vinden van 'vrijheid in gebondenheid' - een balans waarbij structuur en regels in harmonie zijn met individuele vrijheid. In de ideale situatie ervaren medewerkers zowel duidelijke kaders als voldoende ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en innovatie.
Deze dualiteit vraagt om een aanpak die zowel 'hard' is (vasthouden aan procedures en prestatiemetingen) als 'zacht' (coachend leiderschap en sociale ondersteuning). De praktijk laat zien dat juist deze combinatie leidt tot gemotiveerde teams die zowel volgens standaarden werken als continu verbeteren.
De tijd nemen voor echte resultaten
Een veelgemaakte fout bij het implementeren van een high-performance aanpak is de verwachting van snelle resultaten. Traditionele managers raken vaak teleurgesteld wanneer de baten niet direct zichtbaar zijn. De waarheid is dat het ontwikkelen van een echte high performance context tijd kost - vaak meerdere jaren.
Initiële fase
Introductie van prestatiesturing en sociale ondersteuning. Teams moeten wennen aan nieuwe werkwijzen en verwachtingen.
Ontwikkelfase
Groeiend vertrouwen en begrip van het systeem. Teams beginnen zelfstandiger te opereren binnen de kaders.
Volwassenheidsfase
Volledig geïntegreerde cultuur van prestatiesturing én ondersteuning. Meetbare resultaten worden zichtbaar in de gehele keten.
Het is cruciaal om te begrijpen dat top-down opgelegde KPI's zelden leiden tot duurzame verbetering. In plaats daarvan moet de focus liggen op het ontwikkelen van operationele aspecten van het serviceconcept, gecombineerd met ruimte voor ontwikkeling en verbetering.
Concrete stappen naar een high performance keten
Stel heldere ketendoelstellingen
Definieer meetbare doelen voor klanttevredenheid, doorlooptijd en kwaliteit. Zorg voor frequente en eerlijke feedback over de voortgang.
Investeer in sociale stimuli
Ontwikkel een inspirerende missie, bied ontwikkelmogelijkheden voor medewerkers en bevorder teamwork en een cultuur van continu leren.
Implementeer duaal leiderschap
Combineer strakke resultaatsturing met voldoende autonomie en middelen om verbeteringen door te voeren en innovatie te stimuleren.
Toon geduld en visie
Accepteer dat het opbouwen van een high-performance context tijd kost en vraagt om een langetermijnvisie, niet om snelle top-down maatregelen.
Door deze aanpak consequent toe te passen, worden operationele knelpunten in de dienstverleningsketen effectief aangepakt. Er ontstaat een klimaat waarin zowel proces- als mensgerichte doelstellingen samen leiden tot duurzame prestatieverbetering.
Prestatiemanagement: Focus op besturing en acceptatie
Effectief prestatiemanagement draait niet om controle, maar om ontwikkelen, verbeteren en leren. Het is een continu proces van doelen stellen, interventies uitvoeren en resultaten analyseren om steeds beter te worden.
De analytisch-technische kant
- Transparantie over wat wel en niet werkt
- Heldere verbeterdoelen en normen
- Nulmeting én resultaatmeting om voortgang te bepalen
De sociaal-dynamische kant
- Gezamenlijk doelen vaststellen met medewerkers
- Zowel kwantitatieve als kwalitatieve doelen formuleren
- Uitdagende en motiverende doelstellingen creëren
Peter Drucker toonde al aan dat resultaatgericht sturen een krachtige vorm van zelfsturing kan opleveren, mits de juiste voorwaarden aanwezig zijn. Dagelijkse feedback op coachend niveau, focus op groei en ontwikkeling (in plaats van afrekenen), en erkenning na het behalen van doelen zijn hierbij essentieel.
De sleutel tot acceptatie van prestatiemanagement
Hoewel prestatiefeedback in theorie tot verbeteringen leidt, kan het in de praktijk ook vervreemdende en demotiverende effecten hebben. Het cruciale verschil zit in hoe medewerkers prestatiemanagement ervaren: als ondersteunend hulpmiddel of als verplichtende last.
Betrokkenheid bij doelen
Wanneer medewerkers actief betrokken zijn bij het opstellen van doelen en prestatie-indicatoren, ervaren ze meer eigenaarschap en controle over hun werk.
Kwaliteit van indicatoren
Participatief ontwikkelde prestatie-indicatoren worden door zowel managers als medewerkers als kwalitatief beter beoordeeld dan top-down opgelegde metrics.
Nuttigere feedback
Medewerkers ervaren feedback als nuttiger en constructiever wanneer ze hebben meegedacht over de prestatiecriteria waarop ze worden beoordeeld.
Eerlijke beoordeling
Managers zijn meer geneigd om gezamenlijk ontwikkelde indicatoren te gebruiken voor eerlijke evaluatie en beloning van medewerkers.
Onderzoek bevestigt dat een participatieve aanpak leidt tot meer commitment en een positievere houding tegenover prestatiemanagement. Dit staat in schril contrast met de control-oriëntatie die vaak ontstaat bij opgelegde prestatiemetingen.
Besturingscontext en Besturingsklimaat
Besturingscontext
De besturingscontext omvat het geheel van objectieve besturingskenmerken in de organisatie: structuur, systemen, doelen en processen. Het is het kader waarbinnen prestatiemanagement plaatsvindt en kan actief worden ontwikkeld en ingericht.
- Objectief en structureel
- Richt zich op systemen en processen
- Kan worden ontworpen en aangepast
Besturingsklimaat
Het besturingsklimaat beschrijft hoe besturing en prestatiemanagement daadwerkelijk worden ervaren, begrepen en geaccepteerd. Het is subjectief en cultureel bepaald, en heeft grote invloed op het succes van besturingsinterventies.
- Subjectief en cultureel
- Richt zich op ervaring en beleving
- Indicator voor veranderbereidheid
Het besturingsklimaat is bepalend voor hoe veranderingen in prestatiesturing worden ontvangen. Het laat zien of medewerkers klaar zijn voor meer sturing of dit juist als bedreigend ervaren. Door inzicht in dit klimaat kunnen leiders gepaste, gedragen vormen van sturing ontwikkelen die aansluiten bij de organisatiecultuur én bijdragen aan betere prestaties.
Een positief besturingsklimaat kenmerkt zich door vertrouwen, openheid en een gedeeld begrip van doelen. Het vormt de sleutel tot succesvolle implementatie van prestatiemanagement dat zowel resultaten oplevert als mensen motiveert.